Entstehung des Systemischen Service Managements
Die Entstehung des Systemischen Service Managements geht auf das Jahr 2004 zurück. Durch die Partner der human-matters AG wurden erste Ansätze für eine neue und innovative Service Management Methode entwickelt.
Dabei bildete die "Resources based View of a Firm" die Grundlage für die Neugestaltung der Service Delivery von Service Providern mittels Service Delivery Units.
Ergänzt wurde dieser Delivery-Ansatz mit modernen Clustering-Methoden aus dem klassischen Marketing, um die Kundenorientierung im Service Katalog Management auf ein neues Niveau zu heben.
Strukturbildet für das Systemische Service Management waren zudem verschiedene wissenschaftliche Ansätze.
Einer dieser Ansätze ist die von Jim Spohrer und Stephen L. Vargo formulierte These, dass nicht der Service, sondern das Service System grundlegend für das Service Management ist. Ausgangspunkt ist hierbei die Service Dominant Logic, die den Service und das Service liefernde Service System in den Mittelpunkt der Betrachtung stellt.
Daneben wurden aber auch Ansätze des konstruktiven Destruktivismus (vgl. Joseph Schumpter) in die Überlegungen mit einbezogen, um zu einem hoch effektiven und effizienten Innovationsverständnis zu gelangen.
Zudem wurde der Ansatz von von Jim Spohrer und Stephen L. Vargo um einen Kapselungsmechnismus für die Service Delivery Units ergänzt, um zu hoch standardisierten Service Delivery Unit Interfaces zu gelangen. Dadurch wurden Implementierungen des Ansatzes in Unternehmen unterschiedlichster Größe, mit hoher oder niedriger Fertigungstiefe oder in partieller oder umfassender Anwendung möglich.
Nach erfolgreicher Implementierung des Systemischen Service Management Ansatzes in verschiedenen Kundensituationen in den Jahren 2004 bis 2007, insbesondere im Kontext von Offshore Sourcing oder der Industriealisierung von IT Services oder im Bereich der Kostenoptimierung erfuhr der Ansatz eine signifikante Weiterentwicklung durch die Partnerschaft der human-matters AG mit verschiedenen Hochschulen.
Insbesondere durch gemeinsame Forschungsprojekte der human-matters AG mit Prof. Dr. Rainer Schmidt von der Hochschule Aalen konnte in 2008 eine Ausweitung der Methode in den Nicht-IT-Service Management-Bereich erreicht werden. Ergebnis ist eine nun in sich geschlossene Methode, die die Aspekte Governance & Compliance, Strategie, Design, Transition, Operation und Continual Improvement systemisch umfasst.
Der Begriff "Systemisches Service Management" entstand schließlich als Ergebnis eines Brainstormings im Rahmen eines Strategie-Workshops der human-matters AG.
Aufgrund des reflexiven Charakters der Methode stand alternativ zum Begriff des Systemischen Service Managements lange auch der Begriff "Reflexives Service Management" zur Diskussion. Bedingt durch teilweise Ableitung der Methode von der "Service Dominat Logic" wurde jedoch dem "Systemischen" Grundprinzip bei der Namensgebung der Vorzug gegeben.
Auf Grund der zwischenzeitlich sehr großen Erfahrung in der Anwendung der Methode in verschiedensten Industrien und Kundensituationen konnte auch die Vorgehensweise der human-matters AG in der Beratung und der Einführung des Systemischen Service Management-Ansatzes deutlich professionalisiert werden.
Profitieren auch Sie von dieser innvovativen Art des Service Management und vereinbaren Sie ein unverbindliches Informationsgespräch.
Die Partner der human-matters AG stehen Ihnen hierfür gerne zur Verfügung.
